Cómo maximizar la intimidad con el cliente
La mayoría de las empresas siguen teniendo un importante punto débil: el momento en que el cliente se convierte en deudor. Nuestro valioso cliente se convierte en un deudor en el momento en que se envía una factura.
¡Mientras que el director de contabilidad está trabajando duro para mantener la relación, el departamento de cobros puede que esté enviando cartas (cada vez más) amenazantes! Mientras que la mayoría de su organización se centra en la intimidad con el cliente, su departamento de cobros, actuando a menudo sin tener en cuenta el resto, no se centra en el cliente, sino en el deudor; no en la relación a largo plazo, sino en el beneficio a corto plazo. La paradoja es que su departamento de cobros, a diferencia de cualquier otro departamento de su organización, está en contacto con los clientes prácticamente todas las horas de trabajo de todos los días laborables. Se encuentra en una posición ideal para forjar y fomentar una relación a largo plazo con el cliente.
El objetivo de una política de gestión de crédito, cobros y reclamaciones que mantenga realmente la intimidad con el cliente no se basa simplemente en despejar la ruta de pago de las facturas pendientes. Más bien es comunicarse con y entender a los clientes recopilando, guardando y analizando los datos de comportamiento del cliente. Es una función transparente que se comunica tanto con el cliente como con la organización. En la interfaz entre proveedor y cliente hay activa una gestión de crédito que fomenta la intimidad con el cliente y puede constituir el más fuerte de los vínculos para garantizar que se mantenga la relación.
Las empresas que creen realmente en la intimidad con el cliente incluyen el crédito, los cobros y reclamaciones en su política de intimidad con el cliente.