La maggior parte delle società sperimenta una grave zona d’ombra: il momento in cui il cliente diventa un debitore. Il nostro prezioso cliente diventa debitore al momento dell’invio di una fattura.
Sebbene l’account manager stia lavorando duramente per mantenere buoni rapporti, il reparto riscossioni si vede costretto a spedire lettere (sempre più) minatorie! Sebbene la maggior parte della vostra organizzazione sia concentrata sulla customer intimacy, il reparto riscossioni, spesso in assoluto isolamento, si concentra non sul cliente bensì sul debitore; non su un rapporto a lungo termine bensì sul guadagno a breve termine. Il paradosso sta nel fatto che il reparto riscossioni, al contrario di altri reparti dell’organizzazione, è a contatto con i clienti quasi ogni ora lavorativa di ogni giorno lavorativo. Si trova quindi nella posizione ideale per instaurare e coltivare un rapporto positivo e a lungo termine con il cliente.
L’obiettivo di una politica di gestione del credito, delle riscossioni e dei reclami realmente fondata sulle esigenze del cliente non è semplicemente quello di sgombrare il campo al pagamento delle fatture inevase. Piuttosto sarà quello di stabilire una comunicazione e una comprensione con i clienti mediante la raccolta, la conservazione e l’analisi di dati comportamentali relativi ai clienti. Per garantire la massima trasparenza è necessario comunicare sia con i clienti che con la propria organizzazione. Una gestione del credito fondata sul cliente è attiva sull’interfaccia tra fornitore e cliente e può stabilire legami molto forti in grado di sostenere questa relazione.
Le società che credono realmente nella customer intimacy inseriscono credito, riscossioni e reclami nella loro politica di customer intimacy.