“Wie kent het niet, de problemen bij het aansluiten van een nieuw internet abonnement of bij het overzetten van een telefoonnummer bij een verhuizing? Vaak is het een simpele proces, maar het zorgt bijna altijd voor frustraties door de manier waarop het afgehandeld wordt. Hoe kan het dat er bedrijven zijn die een klantenservice van een dergelijk laag niveau aanbieden, terwijl dat ze investeringen hebben gedaan op het gebied van customer intimacy en klant tevredenheid? Wij kunnen het beter.
De laatste Credit Management Trendmeter laat zien dat 4,8% van de verkopen te laat betaald worden door een klacht of probleem met betrekking tot de factuur. Ondanks dat de meerderheid van de factuurklachten veroorzaakt zijn door simpele administratieve fouten, duurt het over het algemeen 16,5 dagen voordat een klacht is verholpen. In mijn ogen is dit veel te lang. Stel dat je bedrijf 16,5 dag zonder internet of telefonie moet opereren. Dat zou een ramp zijn.
Als Credit managers volledig verantwoordelijk zouden zijn voor het oplossen van klachten, dan zou de oplostijd significant verkleind worden en zouden betalingen eerder ontvangen worden. Toch toont ons onderzoek dat 2 op de 10 Credit Manager maar verantwoordelijk zijn voor het oplossen van klachten. Dit is eigenlijk vreemd wanneer je beseft dat het belangrijkste doel van een Credit manager het verbeteren van de cashflow is. Als credit managers de verantwoordelijkheid zouden krijgen voor het oplossen van klachten, dan zouden de betalingen eerder verricht worden en zou de klanttevredenheid daarnaast ook alleen maar verbeteren”.
Discussieer mee over het onderwerp op LinkedIn in onze
OnGuard Nederland Group of in de
Dutch Credit Management Community.